藥代需正確面對(duì)客戶恩怨

與人之間因?yàn)槔娴檬А⒂^點(diǎn)迥異甚至是生活習(xí)慣差異而產(chǎn)生矛盾與糾紛的事例是人際交往之間的常見現(xiàn)象。除了規(guī)則與法律的調(diào)控外，理解與包容也是處理人際關(guān)系矛盾的重要途徑。而作為醫(yī)藥銷售人員，碰到客戶之間存在矛盾和糾紛時(shí)，我們往往不具備化解的矛盾的能力與條件，當(dāng)我們的業(yè)績(jī)利益受此影響時(shí)，需要結(jié)合具體情況做一些規(guī)避與淡化的工作。

淡化客戶沖突

當(dāng)藥代與客戶的合作涉及到客戶與其他客戶之間的矛盾時(shí)，對(duì)矛盾的定性在語(yǔ)言上稱為為誤會(huì)或誤解。例如“王主任，這次除了您參加會(huì)議外，李主任也參加，我聽說您和李主任有一些誤會(huì)，您對(duì)參加會(huì)議有什么要求或幫助隨時(shí)可以告訴我?！睂?duì)于矛盾的當(dāng)事人，雖然希望自己占優(yōu)勢(shì)，但也不希望旁人看笑話，所以藥代把矛盾定性為誤會(huì)，是淡化客戶間矛盾的做法。

規(guī)避客戶矛盾

客戶間矛盾有時(shí)會(huì)體現(xiàn)在他們工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上，藥代遇到醫(yī)生在處方具體的藥品上或者參加學(xué)術(shù)會(huì)議等方面出現(xiàn)矛盾對(duì)立只是矛盾的部分表現(xiàn)，因此，藥代在與客戶合作時(shí)，要避免向客戶提及對(duì)立方的信息；在客戶問及對(duì)立方的言行時(shí)，藥代要注意保護(hù)對(duì)方的隱私等信息。因?yàn)榭蛻魰?huì)根據(jù)藥代提供的信息進(jìn)一步猜測(cè)對(duì)立方，這對(duì)雙方的矛盾化解發(fā)展沒有益處。也是避免我們的工作成為客戶增加自己“氣勢(shì)”的籌碼。

資源投入禁忌

很多在外企工作的藥代都會(huì)遇到客戶之間的矛盾演變有時(shí)會(huì)到斤斤計(jì)較的地步，某客戶得知對(duì)方參加某廠家會(huì)議，自己想盡辦法也要參加?？吹綄?duì)方使用廠家辦公用品，也會(huì)找到廠家要一份。如果資源豐富的話，似乎這樣的客戶的行為是對(duì)我們有利，但當(dāng)資源較少不能滿足客戶要求時(shí)，藥代就顯得較為被動(dòng)了，一些客戶甚至在招標(biāo)活動(dòng)中利用自己在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療界的影響報(bào)復(fù)某個(gè)未能滿足自己要求的廠家，對(duì)專家之間的矛盾，藥代在資源緊張時(shí)，要顧及這種“雙響炮”的后果，甚至雙方都不投入，選擇一種平衡來避免客戶雙方矛盾的升級(jí)。